Сергей Шабанов, получив жалобу, незамедлительно вышел на руководство УФПС Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Вопрос был прост: правомерны ли действия почтовых работников? Проведенная по запросу служебная проверка дала четкий и неожиданный для многих ответ.

Выяснилось, что сотрудники формально были правы лишь отчасти. Действительно, внутренний регламент «Почты России» требует, чтобы паспортные данные получателя были указаны в извещении при выдаче регистрируемого отправления. Однако ключевой нюанс был в другом: вносить эти данные должен оператор, а не клиент. Требование к Ирине заполнить бланк самостоятельно было прямым нарушением производственного процесса. Что касается QR-кода, то его использование действительно возможно, но лишь как дополнительная, рекомендательная опция для удобства, а не как обязательное требование.

Итогом стало не просто восстановление справедливости в единичном случае. По указанию руководства УФПС со всем коллективом отделения в Буграх была проведена серьезная разъяснительная работа о неуклонном соблюдении регламентов. Сотрудников предупредили о персональной ответственности за повторные нарушения. Начальнику отделения поручили установить постоянный контроль за работой подчиненных, чтобы подобные конфликты больше не повторялись.

Как отметил Сергей Шабанов, эта история — яркий пример, когда сотрудник, будучи формально прав в сути требования (данные нужны), совершенно неправ в способе его исполнения. Задача Уполномоченного — не только помочь конкретному человеку, но и добиться системных изменений. В данном случае принципиальность одной жительницы поселка Бугры привела к тому, что работа целого почтового отделения была приведена в соответствие с правилами, а клиенты теперь могут рассчитывать на более грамотное и вежливое обслуживание. Это небольшой, но важный шаг к тому, чтобы услуги стали по-настоящему клиентоориентированными.