Закон "О защите прав потребителей" не устанавливает общего срока для письменного ответа продавца на претензию. При этом для отдельных требований предусмотрены конкретные сроки.

Денежные средства должны быть возвращены, а требования об уменьшении цены товара или возмещении расходов и убытков удовлетворены в течение 10 дней со дня предъявления требования.

При замене товара ненадлежащего качества срок составляет 7 дней. Если требуется дополнительная проверка качества, он увеличивается до 20 дней, а при отсутствии необходимого товара у продавца - до одного месяца.

Гарантийный ремонт должен быть выполнен в срок, согласованный сторонами в письменной форме, но не более чем за 45 дней.

Непродовольственный товар надлежащего качества можно обменять при соблюдении установленных законом условий. При наличии аналогичного товара обмен производится в день обращения. Если подходящего товара нет, потребитель может отказаться от договора и потребовать возврата денег. В этом случае средства должны вернуть в течение 3 дней со дня возврата товара.

При отказе от товара, приобретенного дистанционным способом, продавец обязан вернуть деньги не позднее 10 дней со дня предъявления требования.

Роспотребнадзор рекомендует направлять претензию продавцу в письменной форме. Ее можно передать лично с отметкой о принятии либо отправить почтой с описью вложения и уведомлением о вручении. Документы, подтверждающие направление претензии и ее получение продавцом, следует сохранить.

Если законное требование не выполнено в установленный срок, потребитель может использовать предусмотренные законом способы защиты своих прав, в том числе обратиться в суд. При наличии оснований можно также потребовать предусмотренные законодательством неустойку и штраф за несоблюдение требований в добровольном порядке.

За консультацией можно обратиться в Роспотребнадзор или его территориальный орган. Единый консультационный центр: 8 (800) 555-49-43, звонок бесплатный.